Innovation dank Big Data Analytics
Die Studie untersucht, wie Unternehmen ihren Kunden durch den Einsatz von Big Data Analytics (BDA) Technologien innovative Serviceleistungen anbieten können. Das Autorenteam Prof. Dr. Christiane Lehrer (Bild), Dr. Alexander Wieneke, Prof. Dr. Jan vom Brocke, Prof. Dr. Reinhard Jung und Prof. Dr. Stefan Seidel erhoben Daten in vier Unternehmen aus den Bereichen Versicherung, Bank, Telekommunikation und E-Commerce, um detaillierte Einblicke in veränderte Serviceprozesse zu erhalten.
Serviceinnovation dank Big Data Analytics
Indem BDA-Technologien Informationen zu relevanten Ereignissen im Lebensumfeld des Kunden sowie dessen Präferenzen bereitstellen, ermöglichen sie zwei grundlegende Arten von Serviceinnovation. Zum einen erlauben sie die Automatisierung von Serviceprozessen. So können Unternehmen beispielsweise automatisch für den Kunden tätig werden, sobald ein relevantes Ereignis in dessen Lebensumfeld festgestellt wurde. Ein bekanntes Beispiel sind mit Versicherungen gekoppelte Smart-Home-Angebote. Zum anderen unterstützen BDA-Technologien Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt, indem sie Informationen zu Kundenbedürfnissen und Handlungsempfehlungen bereitstellen. Beide Arten von Serviceinnovation führen dazu, dass der Kunde individueller, sowie proaktiv und - im Fall von Serviceautomatisierung - sogar in Echtzeit unterstützt werden kann. Die Studie liefert Unternehmen wertvolle Erkenntnisse, indem sie relevante BDA-Technologien und deren Potenziale für innovative Serviceleistungen aufzeigt.
Top-50-Journal
Die Studie des Forscherteams wurde im Journal of Management Information Systems (JMIS) veröffentlicht, das von der «Financial Times» als eines der 50 Top-Management-Journale eingestuft wird und in der Wirtschaftsinformatik als eines der Top-3-Journale weltweit gilt. „Wir werten dies als einen grossen Erfolg“, so Prof. Dr. Christiane Lehrer, eine der Wissenschaftlerinnen im Forschungsteam „denn die Arbeit unterstreicht das hohe wissenschaftliche Niveau der Forschung an der Universität St.Gallen und der Universität Liechtenstein.“Die Studie ist über folgenden Link frei zugänglich: www.tandfonline.com
Lehrer, C., Wieneke, A., vom Brocke, J., Jung, R. & Seidel, S. (2018), How big data analytics enables service innovation: materiality, affordance, and the individualization of service, in Journal of Management Information Systems (JMIS), 35(2), S. 424-460 (ABDC: A*; ABS: 4; ISI: 3.775; VHB: A)*
